keresés

2014. április 22., kedd

Olvasói elégedettség mérés külföldön

Olyan tanulmányokat nem találtam, melyek összegeznék, hogy egy-egy államban hány könyvtár, hogyan, milyen gyakran végez elégedettség mérést, de több külföldi könyvtár közzéteszi a felmérések eredményeit vagy honlapján, vagy szaklapokban. (A kérdőívek szerkezete nagyjából ugyanolyan, mint hazánkban.) Magyarországon ehhez képest sokkal kevesebb ilyen jellegű dokumentum érhető el. Sok brit, amerikai, finn, japán könyvtár elégedettség vizsgálati értékelését megtaláltam az interneten, de vannak afrikai, ausztrál, olasz, spanyol, indiai és egyéb példák is.


Az elégedettség mérésre (library satisfaction survey) rákeresve rengeteg olyan könyvtári honlapra bukkantam, melyeken aktuális kérdőívek szerepelnek, ezek főleg amerikai találatok. A továbbiakban a teljesség igénye nélkül, csupán három példán keresztül, röviden kitekintek a külföldi könyvtárak elégedettség mérési szokásaira s egyes minőségirányítási trendekre.

1.   Európában a leghamarabb az Egyesült Királyságban terjedt el a minőségi szemlélet annak köszönhetően, hogy 1979-ben életbe lépett egy szabvány a brit minőségbiztosításról, amely az ISO 9000 előfutárának tekinthető. Ennek a minőségszemléletű környezetnek köszönhetően a British Library, Anglia nemzeti könyvtára bevezette a felhasználó központú TQM rendszert, melynek filozófiája a munkafolyamatok állandó ellenőrzése, így az elégedettség mérés is.[1] 2013-ban útnak indítottak egy fejlesztési programot (Continuous Improvement Programme),[2] melynek értelmében évente mérik a felhasználók elégedettségét, az eredményeket pedig közzéteszik a honlapon (bár jelenleg csak a 2012-es felmérés dokumentációja érhető el). Egy táblázatban van röviden összefoglalva, hogy hogyan értékelik a szolgáltatások minőségét, a személyzet munkáját, s hogy mire volt panasz, tehát nagyjából hasonló szempontok szerint végzik a felmérést, mint hazánkban (bár szerintem lehetne bőségesebb is az értékelés).

2.  Németországban 1999-ben vezették be a BIX indexet (Bibliotheksindex), melynek célja a nyilvános könyvtárak szolgáltatásainak mérése és értékelése. Az adatszolgáltatás önkéntes és kérdőíves. Az index második dimenziója az ügyfélközpontúság, melynek egyelőre még nem szerves része az elégedettség mérés, de tervezik a bevezetését.[3] A kutatás során kicsit meglepődtem, mert arra számítottam, hogy a sok téren precíz németek jobban odafigyelnek az olvasói elégedettség vizsgálatra, de csak kevés, könyvtárak által közzétett jelentést találtam (ami persze nem jelenti azt, hogy nem mérik az elégedettséget), és a német nemzeti könyvtár honlapján sincs kérdőív vagy értékelés.

3.  Finnországban az összes szak- illetve nyilvános könyvtárban mérik az olvasók elégedettségét, kétévente egyszer. A nemzeti könyvtár állítja össze a kérdőíveket és oldja meg a sokszorosítást. A kérdéskörök a hazai gyakorlathoz hasonlók: könyvtárhasználati szokások; elégedettség a külső és belső környezettel, infrastruktúrával, gyűjteménnyel, elektronikus szolgáltatásokkal. Ami újdonság számomra, hogy bemondják a felmérést a nemzeti könyvtárral kapcsolatban álló rádióban, illetve öt különböző könyvkiadó jóvoltából értékes ajándékokat lehet nyerni.[4]
Arra a megállapításra jutottam, hogy a külföldi helyzethez viszonyítva – legalábbis a fenti példák alapján – hazánk nincs számottevően elmaradva az elégedettség mérést illetően. Az viszont elmondható, hogy a többi országhoz képest kevesebb az erről szóló szakirodalom, és csak kevés magyar könyvtár teszi közzé a kiértékelés eredményeit.

(részlet a diplomamunkából)


Források: 

[1] CSUBÁK Antoaneta: Minőségbiztosítás és minőségfejlesztés a külföldi és hazai könyvtárakban. = Tudományos és Műszaki Tájékoztatás, 47. évf. 2000. 2. sz., 68. p.
[2] The British Library: Customer Satisfaction Surveys. Elérhetősége:  http://www.bl.uk/reshelp/atyourdesk/docsupply/help/custsatsur/. (Utolsó ellenőrzés: 2014. március 30.)
[3] SOMOGYI József: A közkönyvtárak mérése, rangsorolása, paramétereik összevethetősége : Kísérletek és eredmények (amerikai és európai példák). = Könyvtári Figyelő, 57. évf. 2011. 2. sz. 390. p.
[4] JOKITALO Päivi: National user survey at all Finnish libraries. Elérhetősége: http://www.kansalliskirjasto.fi/extra/vanhat_bulletinit/bulletin10/pdf/article5.pdf. (Utolsó ellenőrzés: 2014. március 30.)

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése