Olyan
tanulmányokat nem találtam, melyek összegeznék, hogy egy-egy államban hány
könyvtár, hogyan, milyen gyakran végez elégedettség mérést, de több külföldi
könyvtár közzéteszi a felmérések eredményeit vagy honlapján, vagy szaklapokban.
(A kérdőívek szerkezete nagyjából ugyanolyan, mint hazánkban.) Magyarországon
ehhez képest sokkal kevesebb ilyen jellegű dokumentum érhető el. Sok brit,
amerikai, finn, japán könyvtár elégedettség vizsgálati értékelését megtaláltam
az interneten, de vannak afrikai, ausztrál, olasz, spanyol, indiai és egyéb
példák is.
Az elégedettség
mérésre (library satisfaction survey) rákeresve rengeteg olyan könyvtári honlapra
bukkantam, melyeken aktuális kérdőívek szerepelnek, ezek főleg amerikai
találatok. A továbbiakban a teljesség igénye nélkül, csupán három példán
keresztül, röviden kitekintek a külföldi könyvtárak elégedettség mérési
szokásaira s egyes minőségirányítási trendekre.
1. Európában a leghamarabb az Egyesült
Királyságban terjedt el a minőségi szemlélet annak köszönhetően, hogy 1979-ben
életbe lépett egy szabvány a brit minőségbiztosításról, amely az ISO 9000
előfutárának tekinthető. Ennek a minőségszemléletű környezetnek köszönhetően a British Library, Anglia nemzeti könyvtára bevezette a felhasználó
központú TQM rendszert,
melynek filozófiája a munkafolyamatok állandó ellenőrzése, így az elégedettség
mérés is.[1] 2013-ban útnak indítottak egy fejlesztési programot
(Continuous Improvement Programme),[2] melynek értelmében évente mérik a felhasználók
elégedettségét, az eredményeket pedig közzéteszik a honlapon (bár jelenleg csak
a 2012-es felmérés dokumentációja érhető el). Egy táblázatban van röviden
összefoglalva, hogy hogyan értékelik a szolgáltatások minőségét, a személyzet
munkáját, s hogy mire volt panasz, tehát nagyjából hasonló szempontok szerint
végzik a felmérést, mint hazánkban (bár szerintem lehetne bőségesebb is az
értékelés).
2. Németországban 1999-ben vezették be a BIX
indexet
(Bibliotheksindex), melynek célja a nyilvános könyvtárak szolgáltatásainak
mérése és értékelése. Az adatszolgáltatás
önkéntes és kérdőíves. Az index második dimenziója az ügyfélközpontúság,
melynek egyelőre még nem szerves része az elégedettség mérés, de tervezik a
bevezetését.[3] A kutatás során kicsit meglepődtem, mert arra
számítottam, hogy a sok téren precíz németek jobban odafigyelnek az olvasói
elégedettség vizsgálatra, de csak kevés, könyvtárak által közzétett jelentést
találtam (ami persze nem jelenti azt, hogy nem mérik az elégedettséget), és a
német nemzeti könyvtár honlapján sincs kérdőív vagy értékelés.
3. Finnországban az összes szak- illetve nyilvános könyvtárban mérik az olvasók elégedettségét, kétévente egyszer. A
nemzeti könyvtár állítja össze a kérdőíveket és oldja meg a sokszorosítást. A
kérdéskörök a hazai gyakorlathoz hasonlók: könyvtárhasználati szokások;
elégedettség a külső és belső környezettel, infrastruktúrával, gyűjteménnyel,
elektronikus szolgáltatásokkal. Ami újdonság számomra, hogy bemondják a
felmérést a nemzeti könyvtárral kapcsolatban álló rádióban, illetve öt
különböző könyvkiadó jóvoltából értékes ajándékokat lehet nyerni.[4]
(részlet a diplomamunkából)
[2] The
British Library: Customer Satisfaction Surveys. Elérhetősége: http://www.bl.uk/reshelp/atyourdesk/docsupply/help/custsatsur/.
(Utolsó ellenőrzés: 2014. március 30.)
[3]
SOMOGYI József: A közkönyvtárak mérése, rangsorolása, paramétereik
összevethetősége : Kísérletek és eredmények (amerikai és európai példák). =
Könyvtári Figyelő, 57. évf. 2011. 2. sz. 390. p.
[4]
JOKITALO Päivi: National user survey at all Finnish libraries. Elérhetősége: http://www.kansalliskirjasto.fi/extra/vanhat_bulletinit/bulletin10/pdf/article5.pdf.
(Utolsó ellenőrzés: 2014. március 30.)
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése