Chatbotok az akadémiai könyvtárak információs szolgáltatásában: alkalmazás és trendek

A kép forrása: informatecdigital.com

A tanulmány az akadémiai könyvtári környezetben alkalmazott chatbotok aktuális helyzetét vizsgálja. Egy átfogó felméréshez a szerzők 31 könyvtári chatbotot választottak ki, melynek célja az volt, hogy a chatbotok teljesítményét, reagálási képességét és etikai átláthatóságát egy lekérdezés segítségével értékelje, illetve átfogó képet adjon a jelenlegi alkalmazási trendekről. Olyan chatbotok kiválasztására került sor, melyek kifejezetten könyvtári rendszerekhez lettek kifejlesztve, és amelyek a felhasználók számára is szabadon elérhetők. A kutatás a The Journal of Academic Librarianship folyóiratban jelent meg.

Bevezetés

A mesterséges intelligencia rendszerek számos más szektorban tovább alakítják a szolgáltatások nyújtásának módszereit, beleértve ebbe az akadémiai könyvtárakat is. A chatbotok képesek szöveges interakciók segítségével a felhasználók kérdéseire válaszolni, így központi szerepet tölthetnek be a könyvtári tájékoztatás során. Mindezek közé tartozik a rutinfeladatok kezelése, illetve a gyűjteményekhez való hozzáférés és a felhasználói élmény javítása.

A szerzők kiemelik, hogy az MI rendszereknek stratégiai jelentőségük lehet a szolgáltatások hatékonyságának javításában, illetve az információkeresésben. Sok könyvtárban már beépítik a bizonyos honlapokba és keresőfelületekbe is skálázható megoldást nyújtva. Ezek a rendszerek mindezeket a természetes nyelvi feldolgozás (NLP) és gépi tanulás (ML) eszközeivel érik el.

A tanulmányban problémafelvetésként elhangzik, hogy a nagy MI érdeklődés ellenére az összehasonlító rendszeres kutatások száma eléggé korlátozott. A legtöbb könyvtár külön-külön értékeli a chatbotját, mely megnehezítheti a további jó gyakorlatok összehasonlítását. Épp ezért szükség lenne intézményi határokat átlépő kutatás(ok)ra, melyek segítenék a mesterséges intelligencia rendszerek integrációját egyes könyvtárakban.

A kutatási kérdések a tanulmány szerint a következőkre tértek ki:

• Mi a jelenlegi megszokás a chatbotok használatakor az egyetemi könyvtárakban?
• Milyen keretrendszereket és szolgáltatási modelleket alkalmaznak a könyvtárak?
• Hogyan teljesítenek a chatbotok a tájékoztatási szolgáltatások nyújtásában?
• Mik az erősségei és korlátjai a rendszereknek a pontosságot, szolgáltatásbővítést és etikai átláthatóságot figyelembe véve?

A cikk két fázisra osztható. Az első fázisban a vezető intézmények azonosítására kerül sor a QS World University Rankings 2025 top 150 egyetemének áttekintésével, melyeket kanadai és kínai egyetemekkel, és elismert amerikai intézményekkel egészítettek ki. Ezekből az intézményekből 31 került kiválasztásra és ezekről összehasonlító értékelés készült a második fázis során.

Szakirodalmi áttekintés

A mesterséges intelligencia egy olyan intelligens eszközként tekinthető, mely a környezetét érzékeli és a megadott utasítások alapján műveleteket hajt végre. Ezen sorozatcselekvésekhez olyan modelleket használnak, melyek döntéselméleti és mélytanulási rendszerekként említettek. A rendszereket többféleképpen tudjuk csoportosítani: egyszerűek, cél alapúak, vagy tanulást segítő rendszerek.
Bizonyos platformok, mint pl. a Dialogflow, az IBM Watson és az Amazon Lex is rendelkeznek ilyen beszélgető asszisztensekkel, melyek a bevitt adatok értelmezésével képesek a feladatok végrehajtására. Sok könyvtárban ezeket a rendszereket ki is próbálták a referensz szolgáltatások, illetve az irodalomkutatás, témafigyelés támogatásához.

A tanulmány a chatbotokat a beszélgető asszisztensek egy alfajtájának sorolja, melyeket az IBM a következőként határoz meg: olyan eszközök, mely az emberi kommunikációt utánozzák, illetve képesek a kérdések megválaszolására és valós idejű támogatást nyújthatnak több szektorban is. A chatbotok két fajtája a válaszgenerálás szempontjából lett meghatározva: szabályalapú (lekérdezés alapú), illetve generatív MI eszközök. A szabályalapú rendszerek képesek bizonyos szabályok alapján strukturált válaszokat adni, de az interakció korlátozottabb. A generatív MI rendszerek azonban a gépi tanulást és a természetes nyelvi feldolgozást alkalmazva generálják válaszaikat. Ennek a két típusnak létezik hibrid modellje is, mely kombinálja a szabályalapú rendszerek megbízhatóságát a generatív rendszerekkel. Ennek segítségével sokkal rugalmasabb, szélesebb körű válaszokat adhat a rendszer. Ezek közül a legkiemelkedőbb generatív MI modell az OpenAI által fejlesztett ChatGPT, mely nagyszámú szövegen tanított, emberihez hasonló válaszadásra képes. Az eszköz könyvtári környezetben való alkalmazása rendkívül elterjedt és kritikus elemzést is kiváltott az etikai problémák és korlátozások kérdéseiben. Több könyvtár elkezdett kísérletezni saját könyvtári chatbot felépítésével. Nagy példa erre a KingbotGPT az USA San José State Egyetemi Könyvtárában, illetve a T-rex a kanadai Calgary Egyetem Könyvtárában is, melyek a hallgatók támogatását szolgálták mindezzel csökkentve a küszöbfélelmet is. További példa volt az UML AI Assistant a Manitoba Egyetemi Könyvtárában, mely a MC Azure AI Search segítségével építettek ki egyszerűbb kérdések megválaszolására.

Az MI rendszerek kutatása és alkalmazása a könyvtárakban többféle felállított stratégiai modell szerint történt. Erre már 2011-ben volt kezdeményezés, de a megvalósítások sokkal korlátozottabbak voltak. Összességében többféle beszélgető asszisztens alakult ki, melyek közül kiemelkedő kezdeményezések a következők voltak: Neva, mely egy információs pultban lévő beszélgető ügynöknek számított, illetve a Pixel, mely az Artificial Intelligence Markup Language (AIML) alkalmazásával referensz interjúkat készített. Az áttekintés megemlít európai projekteket is, mint pl. a Stella, INA és Kornelia rendszerek. A kutatások száma főként 2013-2025 között növekedett meg a legjobban, főként a Scopusban és a Web of Science publikációk számaiban. A téma nem csak felkapott lett, hanem ki is szélesedett a könyvtáros felkészültségével, a felhasználói igényekkel és a chatbot integráció kérdéseivel. Ugyanakkor a publikációk többsége csak elméletben dolgozza fel, a gyakorlati szempontok sok kérdést vetnek fel az intézményekben.

A kutatások már nem csak egy munkafolyamatban részletezték az adott alkalmazási lehetőségeket, hanem mindezt a könyvtári tájékoztatáson túl is. Ilyen témák a könyvajánlások, mobilhozzáférési eszközök és az általános könyvtári segítségnyújtás területei is. A könyvtárosok itt szembesültek az MI korlátjaival és kockázataival is, így ezekből a tanulmányokból főképp hiányzik a valós alkalmazás. Az emberi felügyelet főképp megmutatkozott az osztályozás, tárgyszavazás munkafolyamatoknál, ugyanis az MI-eszközök nehezen boldogultak a Dewey Tizedes Osztályozással vagy a Library of Congress Osztályozási Rendszerével.

A kutatás módszere

A kutatás fő lényege egy környezeti felmérés volt, mely a könyvtári chatbotok alkalmazását és teljesítményét elemezte az akadémiai könyvtárakban. A kutatás első részében olyan könyvtárakat azonosítottak, akik már integrálták rendszerükbe az MI-t a referensz szolgáltatások teljesítményének növeléséhez. Ehhez a fentebb említett toplista került használatba. A második részben a megfelelő feltételek mellett kiválasztott könyvtári chatbotok (melyek nyilvánosan elérhetőek) lettek értékelve: a vizsgálat kiterjedt a hivatkozásokra, a technológia rendszerére, az információkeresés hasznosságára, illetve az ajánlásokra és az általuk nyújtott felhasználói élményre. Ezek vizsgálata megfelelő kérdések megfogalmazásával, promptolással történt egészen az egyszerűbb kéréstől a bonyolultabb, összetettebbig.

Az adatokat 2015-ben gyűjtötték és 2025-ben kerültek ellenőrzésre, ezek a következők voltak: chatbot jelenléte, hozzáférési pont, intézmény neve, chatbot neve, oldal linkje. A chatbotokat különböző böngészőkben is megnyitották. Így a kutatás első részében összesen 31 intézményt azonosítottak, melyekben használatban vannak MI chatbotok. Ezen intézmények chatbotjai lettek értékelve a második részben, melyek tesztelése a chatbotok elsődleges nyelvén, vagy angolul történt. A rendszerek válaszait pontosság, relevancia és interakció minősége alapján kategorizálták. Végül minden chatbotnál feljegyezték a feldolgozási késedelmeket, és etikai, biztonsági szempontokat, továbbá figyelembe vették a szabályalapú rendszerek működését is.

Eredmények

A vizsgálat során a toplistában szereplő könyvtárakból összesen csak 7 intézmény rendelkezett könyvtári chatbottal, melyek a weboldalakon keresztül használhatóak. A Kínában lévő 42 intézmény közül 26 bevezette a könyvtári chatbotokat, azonban 3 kizárásra került technológiai problémák miatt. Az amerikai területeken 4 intézmény kiválasztására került sor, melyek között szerepelt a Kingbot intézménye is. Így az összes 205 vizsgált intézményből 31 intézménynél találtak nyilvánosan elérhető, és működő könyvtári chatbotot. Erről az eredményről földrajzi eloszlás ábra is készült. Továbbá számos elterjedtebb chatbot platformot is azonosítottak a 31 db vizsgált intézménynél: a legtöbbet előforduló a DeepSeek volt, melyet az intézmények 48%-a használt. Számos chatbot azonban a könyvtár által kifejlesztett darab volt. A többnyelvűség vizsgálatára is sor került, melyben érdekes volt, hogy egyes rendszerek nem a kérdezett nyelven, hanem a rendszer elsődleges nyelvén adtak válaszokat, de értelmezni tudta a kérdező nyelvét.

A tanulmány a felsorolt kérdéseket tette fel a rendszereknek:

• A könyvtár nyitvatartási idejét, melyre a rendszerek javarészt pontosan válaszoltak közvetlen válaszként, vagy releváns linkre mutatva.
• A késedelmes könyvek kezelésénél két chatbot esetén előfordult, hogy hivatkozott a kölcsönzési szabályokra, azonban nem tudta megtalálni, vagy átadni a megfelelő információt.
• A nyári szünet kölcsönzési szabályok kérdésnél szintén két szabályalapú chatbot nem volt képes átadni és forrásként megjeleníteni a kölcsönzési változásokat. Előfordultak nem releváns vagy értéktelen információk.
• 5 időmenedzsment könyv ajánlása főiskolásoknak kérdésnél a szabályalapú chatbotok nem tudták kezelni a kérést, azonban az MI-, és hibrid rendszerek releváns címeket ajánlottak. A maradék 10 chatbot nem tudta megfelelően kezelni a kérdést.

Az információkeresés kapcsán az információk helyét is rögzítették, melyek a következők voltak:

• A katalógus keresési források, mely a keresési eredmények linkjét jelentette. Összesen 7 db chatbot adott ilyen eredményeket.
• Különböző keresési csatornák, illetve útmutatásra is került sor 10 db chatbot esetén, mely azt jelentette, hogy a rendszerek segítettek az olvasónak eligazodni a keresésben és útmutatást adtak.
• Gyűjtemény információ és ajánlók területén 6 db chatbot listát adott ajánlott könyvekről megfelelő metaadatokkal, és kölcsönzési státusszal, egyesesetekben ezt elérhetőséggel.
• Sok esetben előfordult a nem megfelelő forrás.

A chatbotok válaszkészsége és hangneme a kérdés feltétele után került kivizsgálásra a „Köszönöm” beírásával. A vizsgált chatbotok közül 28 megfelelően, barátságosan reagált. A válaszok mélysége eltérő volt, ugyanis egyes chatbotok megerősítették a könyvtár szolgáltatásait, és útmutatást adtak. Egyes válaszok további segítséget kínáltak, további kérdéseket tettek fel. Kiemelkedő volt, hogy a válasz generálása sokkal tovább tartott, mint a vizsgálandó kérdésé. A szerzők kiemelték, hogy a felhasználóknak ez frusztráló hatást is kelthet.

Az etikusság témakörében a 31 chatbot közül csak 4 tartalmazott a használatra vonatkozó adatvédelmi szabályzatot, ami arra utalhat, hogy jelentős hiányosságai vannak a rendszereknek az átláthatóság és a felhasználói védelem terén. Egyes chatbotok az olvasókat figyelmeztették az MI tartalomra, és óvatos körültekintésre intették őket.

Értelmezések és következtetések

A vizsgálat bizonyítja, hogy bár sok könyvtár foglalkozik az MI rendszerekkel, ennek ellenére kevés könyvtár alkalmazza. Ez jelzi azt is, hogy ennek kialakítása továbbra is a kezdeti szakaszba sorolható. A korlátozott elterjedtség oka az erőforráshiány lehet, illetve kevés befektetés marad a technológiák korszerűsítésére. Az elterjedtség regionálisan is kihathat, figyelembe véve a politika és az intézmények hangsúlyának különbségeit. A kínai területeken nagyobb az intézmények hangsúlya, illetve az MI alapú chatbotok alkalmazása, melyek új, igényekhez igazított szolgáltatást tudnak nyújtani. A kutatás során bebizonyosodott, hogy az MI hibrid rendszerek nagyon nagy része már képes kezelni a rutinfeladatokat, azonban a szabályalapú chatbotok alul teljesítenek. A lehető legfontosabb pontként említi a két szerző, hogy az etikai, adatvédelmi problémák kezeléséhez fontos lenne a szabályzat, nyilatkozat felállítása.

Lezárás és jövőbeli kitekintés

A tanulmány rávilágított arra, hogy a chatbotok használata az egyetemi könyvtárakban való referensz szolgáltatások segítéséhez eléggé korlátozott. Mindez regionális különbségeket, illetve technológia egyenetlenséget is mutat az intézmények között. Az MI rendszerek képesek ellátni a bizonyos rutinfeladatokat, azonban a kihívások továbbra is fennmaradnak. Ebbe mind beletartozik a korlátozott beszélgetési folytonosság, a fejlett funkciókhoz való korlátozott hozzáférés, vagy az etikai problémák. Ezen problémák leküzdéséhez elengedhetetlen az intézmények együttműködése és az erős adatvédelmi intézkedésekre irányuló cselekedetek.

A tanulmány forrása:

Liu, Guoying , Liu, Shu (2026). Chatbots for reference services in academic libraries: Applications and trends. The Journal of Academic Librarianship. Vol. 52, Issue 1. https://doi.org/10.1016/j.acalib.2025.103197